作者：張佳瑩(CFP)
我是ㄧ個愛吃麵包的人，每次走進麵包店，常會忍不住多夾了好幾塊麵包呢!!相信很多人對麵包也是無法抗拒，不論是台式麵包、日式麵包、歐式麵包….各式各樣的口味、做法，有包餡、沒包餡；硬的口感、軟的口感；甜的、鹹的，都讓人垂涎三尺，百吃不膩。
在市場上，常令我深感困擾的一件事情就是~再三聽到關於客戶要求退佣一事，從我自己之前與同事合作的case，到另一個同事遇到客戶要求。將心比心，如果我是ㄧ個消費者，有時候也會希望買到"便宜"的"好"物，前提是:東西品質不能變喔!!有形的東西或許很容易判斷是否符合這樣的條件，但若是無形的"服務"，就真的是非常困難囉!!尤其是保單，買的時候或許可以透過很多的因素買到便宜的，但是卻無法保證是否在未來，真的能得到一樣品質的保障，或許你會覺得不過就是找保險公司申請理賠，怎麼會有不一樣的情況呢?
說一個實際的案例~
多年前，我的一個同學發生了車禍，當時候她買機車的時候老闆送的(免費)友家強制險，當我知道她發生事故時，我跟她說明如何申請強制險的相關注意事項，當她打電話過去友家要申請理賠時，0800告知以郵寄或是直接到他們的服務據點申請，猶記得那時候我同學跟我說 : 「沒有服務人員的協助，要申請理賠連申請書都不如何填寫，怎麼這麼麻煩啊?」
類似的狀況，每天都在上演，若是申請理賠一事所需注意的事項不困難，無人協助卻自己填寫不熟悉的表格，自己送件並且可能會需要補文件，將這些事情所需花的時間與精神成本換算成金錢，我相信很多人會覺得交給專業的來會比較好。而看似撿到便宜的退佣，其實一點都不優惠!!因此一個稱職的服務人員就真的非常的重要，在這邊以三個觀點，"三心二意"給大家建議，也做為自我檢視的依據:
觀點一 :三心~熱心、耐心、同理心
如同做麵包的過程，做任何事情熱心服務會是一個基本的原素，才能將好的理念推廣出去。製作麵包的過程中，耐心等發酵不能偷工減料，或是用非天然的材料取代，會讓麵包的營養減分。要做出受歡迎的麵包則要運用同理心，創新來取得顧客的支持。
就好比財務顧問提供服務給客戶的過程，同時也要：
1. 熱心 : 推廣正確的理財概念
2. 耐心 : 協助客戶處理財務規劃的細節，例如稅務、當客戶家庭成員有變動時需要做怎樣的調整…等。
3. 同理心 : 理解客戶的想法、去掌握了解客戶的需求，而不以「快速成交商品」為目標，以期能夠提供最切合需要的規劃。
讓專業化的理財規劃服務真正落實到市場，能夠依據客戶的年齡，協助客戶完成人生不同的階段 (Life Cycle) 的理財需求與目的，如此一來才能創造顧問、顧客雙贏的局面
觀點二 : 銳意~持續的自我進修
世界麵包冠軍～吳寶春曾說，有專業的知識，才能監督上游供應商的原料，也才能確保使用到安心的材料。吳寶春也很感慨，如果要添加化學的東西才能讓麵包變好吃，「那我就不認為自己是個麵包師傅了！」因為「知識」讓他從一個目不識丁的麵包師傅變成一個管理者、企業經營者，才能承擔更大的社會責任。
同樣的，理財規劃、風險管理的相關知識非常的多元，若是沒有積極求進步的心，很有可能會影響提規劃及服務的品質，對業務人員而言，賣出商品不難，但要能精準的提供保戶申請的時間點，就沒那麼容易，例如現在最夯的殘扶險，何時可能符合失能的情況?更進一步整合到勞保農保或是強制險等社會保險是否能申請理賠，這都是需要不斷進修學習，向勞保及失能扶助顯專家學習請教，才能夠越來越敏銳，越來越準確!!
觀點三:意志~相關的證照
證照不是唯一，但某種程度代表這個業務人員是否願意花時間去學習，包括:基本款的人身保險證照、投資型保單證照、外幣收付人身保險證照，產險業務員證照….等，到進階的整合性證照，例如基礎的理財規劃人員。而最高階的CFP®~國際理財規劃顧問認證，更代表著業務人員每年都會自我要求的進修，讓自己的專業知識與時俱進，且以客戶的利益為第一優先考量。
財務顧問與客戶的關係與互動，絕大多數並非馬上就能有結果或結束，雖然基本的組成因子差不多，就如同麵包，需要的材料看起來都差不多，但是材料的好壞、以及發酵過程溫度濕度控制到最後的烘烤時間拿捏，在在都影響著麵包出爐時的口感。
因此，做為財務顧問，應當秉持"三心二意"的精神自我要求；而與顧客之間的互動，也需要互相尊重，顧客不要求優惠，對顧問而言就是一種專業的尊重，這樣的肯定更是讓顧問努力進步成長，提供更好服務給顧客的動力，這就是ㄧ種雙贏的模式。期望往後不會聽到有同事再被客戶要求不合理的退佣，也不會再聽到有客戶因為"優惠的"保單，而讓享受到的服務走了味，吃多了還會傷身、傷心。
張佳瑩
學歷：國立台北師範學院
經歷：國泰人壽服務十五年
專業證照：國際認證理財規劃顧問(CFP)、台灣理財規劃產業發展促進會(TFPA)理事、保險公司業務主任
專長：個人、家庭財務規劃、風險規劃、退休規劃、信託安排及稅務諮詢
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